Umgang mit Post in Hausbriefkästen der Berliner Jobcenter

Im September erreichte mich eine Beschwerde gegen das JobCenter Berlin Lichtenberg im Zusammenhang mit verloren gegangenen Unterlagen. Diese habe ich zum Anlass genommen den Senat zu fragen, wie der Umgang in der Berliner Jobcentern mit Papier-Post geregelt ist (Drucksache 18/16583).

Aus der Antwort wird deutlich, dass es hier kein geregeltes Verfahren gibt. Es heißt: “Die Berliner Jobcenter entscheiden jeweils eigenständig darüber, ob und ggf. wie sie Verlustmeldungen seitens der Kundinnen und Kunden erfassen.” Um sicher zu gehen, dass nix wegkommt, bleibt nur die Abgabe von Unterlagen in den Eingangszonen, z.T. am dafür vorhandenen Abgabetresen und auf Wunsch Bestätigung der persönlichen Abgabe oder die Übersendung per E-Mail.

1. In welchen Berliner Jobcentern existieren Hausbriefkästen (bitte um Auflistung der Standorte)?
2. Wie ist jeweils die Postverteilung organisiert (mit eigenem Personal, mit Dienstleister*innen, wenn ja welche, Leerung zu welchen Zeiten – bitte um Information zu jedem Standort)?

Eine Übersicht finden sie hier.

3. In welcher Form werden Verlustmeldung von Kund*innen erfasst?

Die Berliner Jobcenter entscheiden jeweils eigenständig darüber, ob und ggf. wie sie Verlustmeldungen seitens der Kundinnen und Kunden erfassen. Wenn Verlustmeldungen erfasst werden, erfolgt das in der Regel in Form von Beschwerden in der sogenannten Kundenreaktionsmanagement(KRM)-Datenbank oder in der IT-Anwendung zur Dokumentation von Kundenvorsprachen. Das Kundenreaktionsmanagement wertet dann die Verlustanzeige und deren Ursache mit dem jeweiligen Fachbereich aus, erarbeitet mögliche Lösungsansätze und antwortet dem Kunden bzw. der Kundin.

4. Wie viele verlorengegangenen Sendungen sind den jeweiligen Jobcentern für das Jahr 2017 sowie das erste Halbjahr 2018 bekannt (bitte um Angabe pro Standort)?

Über verlorengegangene Poststücke können nach Angabe der Regionaldirektion Berlin-Brandenburg (RDBB) der Bundesagentur für Arbeit (BA) keine belastbaren statistischen Auskünfte erteilt werden.

5. Welche Maßnahmen wurden und werden ergriffen, um das regelmäßige „verlieren“ von für die Kund*innen ggf. existenzgefährdenden Unterlagen zu vermeiden?

Es ist generell festzustellen, dass durch die Einführung der e-Akte und der damit verbundenen Digitalisierung der Post das Risiko des Verlusts von Post deutlich reduziert werden konnte. Die Berliner Jobcenter entscheiden jeweils eigenständig über Maßnahmen zur Vermeidung des Verlusts von Posteingängen, u. a. durch:

• mehrmalige Leerung des Hausbriefkastens
• Erhöhung der Sicherheit der verwendeten Briefkästen
• Digitalisierung der Posteingänge (e-Akte)
• separate Sammlung und Sichtung von Poststücken, die nicht eindeutig zuzuordnen sind, zur eindeutigen Personalisierung
• direkte Kommunikation mit Kundinnen und Kunden, bei denen das Fehlen eines Poststückes festgestellt wird.

Je nach Dienststelle bieten die Jobcenter ihren Kundinnen und Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Einreichung von Unterlagen an, u. a.:

• Hauptbriefkasten der Dienststelle, ggf. Etagenbriefkästen
• Abgabe von Unterlagen in den Eingangszonen, z. T. am dafür vorhandenen Abgabetresen und auf Wunsch Bestätigung der persönlichen Abgabe
• Übersendung per E-Mail, per Fax, per Post.