Verwaltung, aber Modern – KI am Bürgertelefon?
Die Nutzung von Chatbots in der deutschen Verwaltung hat in den letzten Jahren zugenommen. Besonders beliebt sind Chatbots auf der Website von Kommunen, die dabei helfen, Informationen und Dienstleistungen der Verwaltung in Anspruch zu nehmen. München, Hamburg, Heidelberg, Flensburg und auch Berlin haben sie mittlerweile.
Ich habe am 6. März 2024 mit Experten zum Berliner Chatbot Bobbi und dem Wuebot aus Würzburg eingeladen, um darüber zu sprechen, wie solche Chatbots und KI in Zukunft die Interaktion zwischen Bürger*innen und Staat verändern werden. Chatbots können dabei versuchen, Bürger*innenanfragen zu beantworten und Informationen bereitzustellen. Sie können etwa Fragen zu Öffnungszeiten, Antragsverfahren, gesetzlichen Vorschriften oder allgemeinen Informationen beantworten. So können Berliner*innen den Berliner ChatBot „Bobbi“ nach den Standorten von Ämtern im eigenen Bezirk fragen und bekommen rund um die Uhr eine entsprechende Liste. Ein weiterer Klick und Bobbi zeigt die Öffnungszeiten des gewählten Bürgeramts an und die passende Website.
Als Experten hatte ich Vorort Dr.-Ing. Andreas Lommatzsch (TU Berlin, DAI-Labor), zuständig für den Chatbot Bobbi in Berlin und digital Tilman Hampl (Smart City Manager Würzburg), zuständig für den Wuebot in Würzburg, eingeladen. Zusammen mit dem Publikum entstand ein spannendes Fachgespräch, aus dem ich die wichtigsten Punkte zusammen fassen möchte.
Bobbi aus Berlin verwendet als Informationsquelle die Dienstleistungsdatenbank von Berlin, welche von den jeweiligen Fachverwaltungen aktuell gehalten werden muss. Der Bot in Würzburg verwendet die Website von der Stadt als Informationsquelle. Das bietet den Vorteil, dass wenn Daten auf der Website geändert werden, etwa Öffnungszeiten von Bürgerämtern, der neue Stand direkt übernommen wird. Dr.-Ing. Andreas Lommatzsch erklärt dabei, dass es wichtig ist, darauf zu achten, die Informationen so aufzuarbeiten, dass sie für verschiedene Kommunikationskanäle verwendet werden können. Nicht jeder Text auf der Website ist auch geeignet für den Bot verwendet zu werden.
In Würzburg hat der Bot unter anderem dazu geführt, dass alte, doppelte oder widersprüchliche Beiträge auf der Website identifiziert wurden. Chatbots haben aber auch Probleme Abkürzungen wie “DO” für Donnerstag korrekt zu identifizieren. Das bedeutet, egal welche Quelle für die Chatbots verwendet wird: die Informationen müssen geprüft werden und die Antworten der Chatbots kritisch überprüft werden.
Zusätzlich zu der Website nutzt der Wuebot noch ChatGPT zum Beantworten von Fragen. Tilman Hampl erklärte, dass er so trainiert ist, dass zunächst geprüft wird, ob die Frage (in verschiedenen Varianten) bekannt ist. Wenn eine Frage bekannt ist, antwortet der Bot mit einer vorgefertigten Antwort, wenn nicht, wird eine durch ChatGPT generierte Antwort gegeben. Dabei ist es aber wichtig: zum einen die generierten Antworten als solche auch zu markieren und auf die Quellen zu verweisen, mit der die Antwort generiert wurde. Beide Experten betonten, dass es wichtig ist, dass die Antworten der Chatbots nachvollziehbar sind.
Auf die Frage, ob Chatbots Personalkosten einsparen würden, antworteten beide Experten, dass dies nicht die Idee der Chatbots war. Chatbots sind ein Angebot der Verwaltung, das näher an der Lebensrealität der Bürger*innen ist. Zusätzlich hat sich herausgestellt, dass Chatbots in Krisen wie der COVID-19-Pandemie die Verwaltung entlasten können und schnell und rund um die Uhr Fragen beantworten.
Zur ursprünglichen Frage, ob die Bots bald am Telefon anzutreffen sind, war die Antwort, dass es zwar technisch möglich ist, aber dann für einen weiteren Kanal die Informationen aufgearbeitet sein müssen. Menschen erwarten eine sprach andere Kommunikation am Telefon als im Chat. Allerdings hilft der Verwaltung die Aufarbeitung der Fragen für den Chatbot auch dem Bürgertelefon und andersherum.
Chatbots wie Bobbi und Wuebot unterstützen die Arbeit der Verwaltung und sind ein moderner Kommunikationskanal, der nahe an der Realität der Bürger*innen ist. Auch die Zugriffszahlen von 4 000 Fragen im Monat in Berlin, von denen circa 10 % die Übersetzungsfunktion nutzen und 25 000 Nachrichten seit Winter 2023 in Würzburg, sprechen für Akzeptanz bei den Bürger*innen. In Zukunft werden auch KI-Modelle wie von Aleph Alpha aus Deutschland geeignet sein für Projekte wie Chatbots. Auch die TU Berlin experimentiert mit selbst betriebenen KI-Modellen.
