Evaluierung von Kundenzufriedenheit mit dem Berliner Service-Portal
Wie zufrieden sind die Berliner*innen mit dem Berliner Service-Portal service.berlin.de? Und in welcher Form evaluiert Berlin seinen Service im Sinne des eigenen Anspruchs als “Dienstleisterin für die Bürger*innen? Dies habe ich beim Senat erfragt (Drucksache 18/24358).
Die Antwort ist deutlich: Eine regelmäßige Zufriedenheitsumfrage bei den Nutzerinnen und Nutzern des Berliner Service-Portals findet nicht statt. […] Durch individuelle Rückmeldungen ist bekannt, dass die Nutzerinnen und Nutzer es sehr schätzen, immer mehr Informationen zu Verwaltungsleistungen an zentraler Stelle vorzufinden, statt auf den einzelnen Websites der jeweils fachlich zuständigen Behörden suchen zu müssen.
Bekannt ist immerhin die Studie „Servicefreundliche Stadt“ der IW Consult, bei der Berlin den ersten Rang unter den 100 größten Städten Deutschlands belegt hat (PDF). Auch bei den Bürgerämtern kündigt der Senat Fortschritte an: Die Kundenbefragungen in den Bürgerämtern befinden sich im Stadium der Pilotierung und werden ab Oktober 2020 auf alle Bezirke ausgeweitet.
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